Service Level Agreement: Pengertian, Tipe & Manfaat – Dalam dunia kerja sama bisnis, baik di bidang teknologi, jasa logistik, maupun manajemen operasional lainnya, salah satu dokumen yang sering menjadi penentu keberhasilan adalah Service Level Agreement atau SLA. Meski sering kali terdengar formal dan administratif, SLA sebenarnya adalah fondasi penting untuk memastikan hubungan antara penyedia layanan dan pengguna layanan berjalan dengan lancar dan saling menguntungkan.
Mulai dari pengiriman barang, penyediaan software, hingga layanan customer service, SLA menjadi panduan tentang apa yang diharapkan oleh kedua belah pihak. Tapi apa sebenarnya Service Level Agreement itu? Mengapa begitu penting? Dan bagaimana ia bisa membantu menghindari konflik atau kekecewaan?
Pengertian Service Level Agreement
Secara umum, Service Level Agreement adalah kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dan klien mengenai kualitas, ketersediaan, serta tanggung jawab layanan yang diberikan. SLA memastikan bahwa layanan yang dijanjikan dapat diukur dan dievaluasi secara objektif.
Menurut TechTarget, SLA adalah “Service Level Agreement adalah dokumen kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan layanan yang diperlukan dan tingkat layanan yang diharapkan.”
SLA tidak hanya terbatas pada kontrak antar perusahaan besar, tetapi juga bisa digunakan dalam hubungan bisnis skala kecil hingga menengah, termasuk dalam dunia logistik dan teknologi.
Baca Juga: FOB (Free on Board): Pengertian, Jenis, Manfaat Dalam Menggunakannya
Komponen Penting dalam Service Level Agreement
SLA yang baik dan efektif biasanya memiliki beberapa komponen penting sebagai unsur utama. Berikut adalah penjelasannya:
1. Layanan yang Diberikan (Services Provided)
Merinci secara spesifik apa saja jenis layanan yang akan diberikan, termasuk lingkup pekerjaan, batasan, dan kondisi layanan.
2. Ukuran Kinerja (Performance Measurement)
SLA menetapkan standar kinerja layanan yang dapat diukur, seperti waktu tanggap, waktu penyelesaian, dan tingkat keandalan.
3. Interval Evaluasi (Review Intervals)
Menentukan seberapa sering kinerja layanan akan ditinjau atau diaudit untuk memastikan kesesuaian dengan perjanjian.
4. Tanggung Jawab Pihak Terkait (Obligations)
Menjelaskan peran dan kewajiban kedua belah pihak, baik penyedia layanan maupun klien.
5. Sanksi atau Penalti (Penalties)
Jika penyedia layanan gagal memenuhi standar yang telah ditetapkan, SLA biasanya mencantumkan bentuk kompensasi atau penalti.
Tipe-Tipe Service Level Agreement
SLA dapat dibagi ke dalam beberapa kategori berdasarkan tipe seperti struktur dan kebutuhan bisnisnya:
1. SLA Berbasis Pelanggan (Customer-Based SLA)
SLA ini disesuaikan dengan kebutuhan satu pelanggan tertentu. Cocok untuk perusahaan yang menyediakan layanan spesifik untuk masing-masing klien.
2. SLA Berbasis Layanan (Service-Based SLA)
Menetapkan kesepakatan berdasarkan jenis layanan tertentu untuk semua pelanggan. Misalnya, semua pengguna layanan pengiriman “express” memiliki SLA yang sama.
3. SLA Multilevel (Multilevel SLA)
Menggabungkan aspek dari kedua model di atas, dengan struktur bertingkat: perusahaan, pelanggan, dan layanan. Biasanya digunakan oleh organisasi besar yang kompleks.
Baca Juga: Freight Forwarding: Pengertian, Tugas & Manfaat Bagi Bisnis
Mengapa Service Level Agreement Diperlukan?
Ada beberapa alasan kuat mengapa SLA menjadi komponen penting dalam kerja sama bisnis:
• Transparansi
SLA membantu menciptakan ekspektasi yang jelas antara pihak-pihak yang bekerja sama.
• Evaluasi Kinerja
SLA menyediakan tolok ukur yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan.
• Menghindari Konflik
Dengan perjanjian tertulis, potensi kesalahpahaman atau sengketa dapat dikurangi.
• Akuntabilitas
SLA memberikan kejelasan tentang siapa yang bertanggung jawab atas layanan tertentu.
Manfaat Service Level Agreement
Berikut beberapa keuntungan utama dalam penerapan SLA:
- Meningkatkan kepercayaan antara penyedia layanan dan pelanggan.
- Menjamin kualitas layanan dengan standar yang disepakati bersama.
- Meningkatkan efisiensi operasional melalui pemantauan dan evaluasi kinerja berkala.
- Meminimalisir risiko bisnis melalui pengaturan penalti atau kompensasi atas ketidaksesuaian.
Service Level Agreement adalah dokumen yang lebih dari sekadar formalitas. Dalam banyak kasus, SLA menjadi alat utama untuk membangun kepercayaan, menjamin kualitas layanan, dan memperjelas tanggung jawab kedua belah pihak. Baik dalam pengiriman barang, pemanfaatan software, atau layanan outsourcing lainnya — SLA adalah landasan dari kerja sama yang profesional dan produktif.
Jika Anda merupakan pelaku bisnis di bidang logistik, teknologi, atau layanan lainnya, memastikan bahwa SLA Anda disusun dengan tepat adalah langkah krusial. Di mobitech.id, kami memahami pentingnya kontrol kualitas dan kejelasan tanggung jawab dalam layanan logistik dan bisnis. Oleh karena itu, kami mendukung mitra dan klien dengan sistem digital yang mampu mencatat dan memonitor setiap aspek operasional, termasuk pengelolaan SLA. Hubungi kami untuk solusi manajemen logistik dan bisnis yang lebih efisien dan transparan.
